社会保险代理行业服务规范
行业标准《社会保险代理行业服务规范》由中国社会保险服务网、全国跨地区社会保险代理合作组织联席会、办社保网共同编写、联合颁布并于2016-01-01实施。
1、范围
本标准规定了社会保险代理服务资质及服务条件、服务流程、服务要求以及服务质量控制。
本标准适用于社会保险代理服务业务。
2、术语、定义
下列术语和定义适用于本标准。
2.1社会保险，社保，Social Insurance
社会保险 (Social Insurance) 是一种为丧失劳动能力、暂时失去劳动岗位或因健康原因造成损失的人口提供收入或补偿的一种社会和经济制度。社会保险计划由政府举办，强制某一群体将其收入的一部分作为社会保险税（费）形成社会保险基金，在满足一定条件的情况下，被保险人可从基金获得固定的收入或损失的补偿，它是一种再分配制度，它的目标是保证物质及劳动力的再生产和社会的稳定。社会保险的主要项目包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险。
2.2社会保险代理，社保代理，The social security agency
社会保险代理简称社保代理。根据协议，接受用人单位或劳动者个人的委托(以下简称委托方)，在一定期限内为委托方代管劳动者个人档案、代办劳动人事、社会保险等劳动保障事务的行为”。
3、资质及服务条件
3.1机构资质
依法获得政府主管部门核发的《人力资源服务许可证》的机构。
依法获得政府主管部门核发的《劳务派遣许可证》的机构。
注：该许可证指根据《关于进一步加强人力资源市场监管有关工作的通知》的规定，由人力资源和社会保障主管部门发放的《人力资源服务许可证》和《劳务派遣许可证》。
3.2人员条件
3.2.1大专及以上学历，一年以上人力资源从业经验，亲和力强，具有服务意识。
3.2.2取得人力资源服务从业人员资格证书。
3.2.3具备社会保险专业知识。
3.2.4每一名客户服务人员服务的代理人数应在500名之内。
3.3服务环境
3.3.1设有独立的办公室和业务洽谈室。
3.3.2有完善的办公与通讯设备。
3.3.3有完整的独立的客户服务数据库。
3.4数据库
3.4.1客户数据库应包括以下信息：
a)单位名称、属性和行业类别；
b)参保人员名单、人数；
c)办公地点；
d)其他相关信息。
3.4.2参保人员数据库应包括以下信息：
a)个人基本情况；
b)照片；
c)学历信息；
d)户籍信息。
3.4.3资料归档并输入数据库。
3.4.4数据库应及时充实和更新。
3.5培训、考核
3.51定期培训
制定培训计划专业知识、政策信息、服务技巧等，至少每两周培训一次。
3.52定期考核
每月至少考核一次，根据考核结果，有奖有罚。
4、服务流程
4.1接受客户委托。
服务价格一般在50-120元每人每月，具体根据服务城市服务人数来确定。 此费用含政策咨询、人员增减办理、出险处理、退休、转移等。
4.1.1查验客户法人营业执照或相关资质。
4.2签订服务协议。
与客户签订服务协议。
服务协议的内容应包括双方权利与义务、服务内容、服务期限、服务费用与支付方式、违约责任等。
4.3接受客户派单。
增减人员花名册加盖公章，通过客户服务系统或者邮件传递。增减人员花名册包含人员详细信息：姓名、身份证号、户籍信息、城市、基数、增减员日期、减员原因等。
4.4由客户提供参保人员信息资料。
信息资料包含但不限于身份证、户口本、学历证书、照片、劳动合同等。参保人员签订《关于公司实施人力资源外包事宜的函》。
4.5客户付款。
客服付款成功后于10个工作日内开具发票，发票项目一般是“代缴社会保险费、代缴住房公积金费、服务费”等。
4.6办理人员社保增减。
4.7反馈办理情况
社保/公积金办理成功后有责任有义务给客户提供查询通道或者给客户提供社保/公积金办理凭证。
4.8归档资料
归档资料应包含下列内容：
a)代理服务协议书；
b)客户提交的资料；
c)办理社保增减资料；
d)双方交流函件；
4.9后续服务
与客户保持联系，为其提供必要的咨询和指导服务。
5、档案管理
5.1建立档案管理制度。
档案设有专人整理、保管，规定档案材料的形成、积累、整理、归档、借阅、鉴定、销毁等方面的操作要求，保证档案达到完整、准确、系统、安全和有效的利用。
5.2设置合同到期提醒功能。
5.3当月资料于次月15日前整理完毕并归档。
6、服务要求
6.1维护客户和员工双方利益，遵守保密约定。
6.2 12小时内响应客户咨询。
6.3 48小时内及时处理保险事宜。
7、服务质量控制
7.1建立客户投诉或意见反馈通道。
7.2及时了解客户和员工对服务的意见和建议。
7.3及时妥善处理客户的投诉，提出改进措施并加以实施，提高客户满意度。
7.4建立客户回访机制。
小微企业半年回访一次，中型企业每季度回访一次，大企业每两个月回访一次。小微企业人数1-100人，中型企业100-300人，大企业300人以上。
温馨提示：此标准仅供参考！
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